PARTE PRIMA – I PRINCIPI FONDAMENTALI
1.1 PREMESSA
1.2 LA SOCIETÀ BALENO SRL
1.3 EGUAGLIANZA E IMPARZIALITÀ DI TRATTAMENTO
1.4 CONTINUITÀ
1.5 PARTECIPAZIONE
1.6 EFFICIENZA ED EFFICACIA
1.7 CORTESIA
1.8 CHIAREZZA E COMPRENSIBILITÀ
1.9 TRATTAMENTO DATI PERSONALI – COME ESERCITARE I DIRITTI

PARTE SECONDA – RAPPORTI CON I CLIENTI
2.1 INFORMAZIONE AI CLIENTI
2.2 OFFERTA DEI SERVIZI
2.3 STIPULA, MODIFICA E RECESSO DAL CONTRATTO
2.4 FATTURAZIONE E MODALITÀ DI PAGAMENTO
2.5 DENUNCIA PER FRODE
2.6 CONSUMI
2.7 ASSISTENZA
2.8 RECLAMI E SEGNALAZIONI

PARTE TERZA – STANDARD DI QUALITA’
3.1 STANDARD GENERALI E SPECIALI
3.2 ACCERTAMENTO E VALUTAZIONE DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI
PARTE QUARTA – RIMBORSI E INDENNIZZI
4.1 SOMME ERRONEAMENTE ADDEBITATE
4.2 INDENNIZZI

ALLEGATO – INDICATORI DI QUALITA’, RELATIVI OBIETTIVI E INDENNIZZI

 

PARTE PRIMA – I PRINCIPI FONDAMENTALI

1.1 PREMESSA
BALENO Srl adotta la presente Carta dei Servizi secondo quanto previsto dalla Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27/10/1994, relativa ai “Principi sull’erogazione dei servizi pubblici”, nonché dalle delibere dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni n. 179/03/CSP (emessa in data 24 luglio 2003, relativa alla “Approvazione della direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi di telecomunicazioni ai sensi dell’art. 1, comma 6, lettera b), numero 2, della legge 31 luglio 1997, n. 249”) e n. 254/04/CSP (emessa in data 10 novembre 2004, relativa alla “Approvazione della direttiva in materia di qualità e carte dei servizi di telefonia vocale fissa ai sensi dell’articolo 1, comma 6, lett. b), n. 2, della legge 31 luglio 1997, n. 249”).
La presente Carta dei Servizi è vincolante per Baleno nei confronti dei propri clienti e costituisce base di riferimento nei rapporti con gli stessi.
In particolare, attraverso la Carta dei Servizi, Baleno indica -tra l’altro- una serie di parametri di qualità dei servizi dalla medesima forniti che si impegna a garantire, permettendo ai clienti di verificarne l’effettiva realizzazione, e fornisce informazioni utili ai clienti per l’inoltro di segnalazioni, proposte, richieste di chiarimenti e reclami.
Si segnala che la presente Carta dei Servizi sarà periodicamente aggiornata al fine di tener conto dell’evoluzione tecnologica e regolamentare, nonché dell’organizzazione aziendale.

1.2 LA SOCIETÀ BALENO SRL
L’attività svolta da BALENO Srl consiste nell’installazione, e tramite terzi, e nell’esercizio di sistemi e servizi di comunicazioni elettroniche (in particolare servizio dati, mentre per quello di fonia si rivendono servizi di terzi). Baleno fornisce al pubblico i propri servizi nel rispetto dei seguenti principi fondamentali.
1.3 EGUAGLIANZA E IMPARZIALITÀ DI TRATTAMENTO
Baleno eroga i propri servizi ispirandosi al principio di eguaglianza e di pari dignità tra i clienti, prescindendo da differenze di sesso, razza, etnia, lingua, religione e opinioni politiche tra i clienti medesimi e non operando discriminazioni tra le diverse aree geografiche (in cui Baleno offre i propri servizi) e tra diverse categorie o fasce di clienti.
Baleno si impegna, laddove dovesse in futuro risultare necessario (ad esempio in conseguenza ad eventuali mutamenti rispetto alle attuali tempistiche di attivazione dei servizi), a favorire e a comunicare ai clienti ogni eventuale forma di fruizione differenziata dei servizi che Baleno dovesse adottare, volta a consentire ai disabili e agli anziani parità di accesso e di utilizzo dei servizi di telecomunicazioni.
Le attività di Baleno si ispirano ai criteri di obiettività, giustizia e imparzialità in base ai quali sono state formulate, e devono essere interpretate, le clausole delle condizioni generali e delle condizioni specifiche di fornitura dei servizi; tali criteri devono essere utilizzati anche ai fini dell’interpretazione delle norme regolatrici di settore.

1.4 CONTINUITÀ
L’erogazione dei servizi da parte di Baleno è regolare, continuativa e senza interruzioni, ad eccezione delle interruzioni dovute ad interventi di manutenzione e riparazione, anche conseguenti ad un eventuale guasto, nonché a cause di forza maggiore. In questi ultimi casi Baleno adotta i provvedimenti necessari al fine di ridurre al minimo il disagio per i clienti e si impegna ad informare i medesimi, tramite mail o qualsiasi altro mezzo
che riterrà più opportuno, degli interventi programmati di manutenzione che comportino interruzioni dei servizi, specificando la durata presumibile dell’interruzione e indicando il punto di contatto per ottenere assistenza e notizie dettagliate al riguardo. Qualora si renda necessario un intervento presso la sede dell’abbonato, Baleno concorda in anticipo con quest’ultimo la data e l’orario dell’intervento.

1.5 PARTECIPAZIONE
Baleno garantisce la partecipazione dei clienti alla prestazione dei servizi offerti, sia individualmente sia attraverso le associazioni di consumatori, attivando forme di collaborazione finalizzate ad assicurare la corretta erogazione dei servizi.
A questo scopo, nonché al fine di migliorare la fornitura del servizio, ciascun utente può produrre memorie, documenti, osservazioni e formulare suggerimenti, inviando il tutto all’indirizzo Baleno srl, via Coschi, 11 – 88046 Lamezia Terme (CZ); Baleno si impegna a fornire tempestivo riscontro alle comunicazioni ricevute.
Sempre al fine di migliorare la fornitura del servizio alle associazioni di categoria è riconosciuto il più ampio ruolo propositivo che potrà essere esercitato mediante l’invio di comunicazioni a mezzo posta all’indirizzo di cui sopra. Con specifico riferimento ai tempi di riscontro a tali suggerimenti o osservazioni, si precisa che gli stessi non saranno superiori a 90 giorni.

1.6 EFFICIENZA ED EFFICACIA
Baleno persegue, quale obiettivo strategico aziendale, il continuo miglioramento dell’efficacia e dell’efficienza dei servizi erogati, adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative, contabili e procedurali più funzionali allo scopo.

1.7 CORTESIA
Baleno assicura un trattamento rispettoso e cortese dei clienti, avvalendosi di personale disponibile a rispondere ad ogni richiesta, nonché ad agevolarli nell’esercizio dei diritti e nell’adempimento delle procedure richieste. Baleno assicura altresì che gli operatori che vengono in contatto con i clienti, sia in forma personale che per via telefonica o telematica, forniscano all’utente un proprio identificativo.

1.8 CHIAREZZA E TRASPARENZA
L’attività di Baleno è altresì improntata ai principi di trasparenza e di semplicità. Ciò si traduce nell’utilizzo di un linguaggio semplice, efficace e non burocratico nella comunicazione destinata al pubblico.
In particolare, anche al fine di garantire il principio di scelta, Baleno si avvale di procedure semplici, chiare ed equilibrate con riferimento alla stipulazione dei contratti di fornitura dei servizi, al recesso dal contratto, alle variazioni contrattuali volte ad includere, ovvero ad escludere, la fornitura di un servizio supplementare o di prestazioni aggiuntive.

1.9 TRATTAMENTO DATI PERSONALI – COME ESERCITARE I DIRITTI
Baleno, in qualità di titolare del trattamento, garantisce al Cliente la protezione dei dati personali trattati ai sensi del Regolamento UE n. 679/2016 e del Codice Privacy [Decreto legislativo n. 196/2003 e sue successive modifiche]. In particolare, Baleno garantisce al Cliente:

(i) il diritto di ricevere informazioni sul trattamento dei suoi dati personali e accedere ai dati personali trattati; (ii) di chiederne la rettifica; (iii) di integrarli o chiederne la cancellazione; (iv) di domandare la limitazione del trattamento dei dati personali che lo riguardano; (v) di opporsi al loro trattamento; (vi) di chiedere ed ottenere il diritto alla portabilità dei dati; (vii) qualora il trattamento sia basato sul consenso, il Cliente può ritirarlo in qualsiasi momento, senza tuttavia che venga pregiudicata la liceità del trattamento basata sul consenso prestato prima della revoca.
Il Cliente ha inoltre il diritto di rivolgersi a Baleno per qualsiasi chiarimento o rimostranza in merito al trattamento dei suoi dati personali, tenendo presente che potrà comunque proporre reclamo al Garante per la protezione dei dati personali.

I suesposti diritti in merito al trattamento dei dati personali effettuato da Baleno, possono essere esercitati dal Cliente contattando il nostro Responsabile per la protezione dei dati personali, scrivendo all’indirizzo email servizioclienti@baleno.it o telefonando al numero 0968 202 096. Si prega di specificare nell’oggetto della email il motivo per cui si scrive.

L’Informativa completa sul trattamento dei dati personali effettuato da Baleno è disponibile alla pagina web dedicata alla Privacy Policy del sito www.baleno.it.

Il Cliente può richiedere gratuitamente l’inserimento del proprio nominativo nell’elenco telefonico della rete urbana di appartenenza. I dati richiesti sono quelli strettamente necessari all’inserimento in elenco.

PARTE SECONDA – RAPPORTI CON I CLIENTI

2.1 INFORMAZIONE AI CLIENTI
Baleno assicura la piena e chiara informazione al pubblico circa le condizioni economiche, giuridiche e tecniche di prestazione dei servizi e si impegna a far uso degli strumenti più idonei per la comunicazione delle eventuali variazioni delle predette condizioni. In particolare, Baleno assicura che la comunicazione di qualsiasi informazione ai clienti venga effettuata in conformità ai principi di trasparenza, chiarezza, tempestività e buona fede (da valutarsi alla stregua delle esigenze delle categorie di consumatori più deboli).
Ai fini di questo punto 2.1, Baleno si impegna a:
a. presentare, in modo chiaro, esatto e completo, i contenuti del servizio nonché i termini e le modalità di erogazione, i prezzi, l’unità di conteggio, le modalità di tassazione applicate, la periodicità della fatturazione, i periodi minimi contrattuali, le condizioni per il rinnovo ed il recesso, eventuali relativi contributi per la disattivazione, nonché le condizioni per la eventuale cessione del credito vantato da Baleno nei confronti dell’utente e la relativa notifica all’utente;
b. descrivere le effettive condizioni tecniche di utilizzo e funzionamento del servizio, nonché le caratteristiche e le prestazioni tecniche del servizio all’utente, incluse le prestazioni tecniche minime garantite;
c. fornire, su richiesta, informazioni in merito a norme o specifiche tecniche in base alle quali sono forniti i servizi di telecomunicazioni e le prestazioni supplementari. I clienti potranno richiedere le suddette informazioni tramite il sito www.Baleno.it alla voce “Contatti”. Per richieste sui servizi quali attivazione, pagamenti, fatturazione e problemi tecnici, i clienti possono contattare il Call Center allo 0968 202 096, oppure 800 135 843;
d. informare i clienti delle decisioni che li riguardano, delle relative motivazioni, delle possibilità di reclamo e degli strumenti di ricorso avverso di esse;
e. fornire, informazioni riguardo alla disponibilità ed alle modalità di attivazione e di fruizione del blocco selettivo di chiamata;
f. informare i clienti del loro diritto di scelta di essere inseriti o meno negli elenchi telefonici a disposizione del pubblico e circa le modalità dell’inserimento, della modifica, dell’utilizzo e della cancellazione dei dati personali nonché le relative modalità di fornitura;

2.2 OFFERTA DEI SERVIZI
Baleno garantisce che la conclusione e l’esecuzione di contratti a distanza avviene nel rispetto di quanto previsto dalla normativa vigente. Qualora siano attivate offerte gratuite, Baleno indica se tali offerte modificano le prestazioni del servizio sottoscritto o limitano il diritto di scelta dell’utente, lasciando all’utente la facoltà di chiedere la disattivazione dell’offerta stessa.
Baleno attiva offerte a titolo oneroso (ovvero, che diventino a titolo oneroso) soltanto previa richiesta da parte dell’utente.

2.3 STIPULA, MODIFICA E RECESSO DAL CONTRATTO 2.3.a Stipula del contratto
I contratti per la fornitura dei servizi offerti da Baleno possono essere conclusi attraverso la trasmissione a Baleno del modulo di adesione alle condizioni generali di contratto e la documentazione contrattuale completa (descrizione del servizio richiesto, prezzi, informativa ai sensi della normativa in materia di trattamento dei dati personali) e attraverso propri incaricati commerciali.

2.3.b Modifica e recesso dal contratto
I)Baleno si riserva la facoltà di apportare modifiche alle condizioni contrattuali, ove ciò si renda necessario. Tali
modifiche contrattuali avranno effetto non prima di 30 giorni dalla data in cui le stesse vengono comunicate al cliente. Naturalmente l’esercizio della facoltà di modifica contrattuale da parte di Baleno conferisce al cliente la facoltà di recedere dal contratto con effetto immediato nel citato termine di 60 (sessanta) giorni, senza che ciò comporti l’applicazione di alcuna penale.
Il cliente eserciterà tale diritto mediante invio di una raccomandata a/r all’indirizzo Baleno Srl via Coschi, 11 – 88046 Lamezia Terme (CZ), ovvero mediante invio di un fax al nr. 0968 1940394. In quest’ultimo caso il recesso dovrà essere poi confermato mediante lettera raccomandata a/r da inviare entro le 48 ore successive all’indirizzo Baleno Srl, via Coschi, 11 – 88046 Lamezia Terme (CZ);
II) Fatto salvo il diritto di recesso conferito al cliente in caso di modifiche contrattuali da parte di Baleno, secondo quanto specificato al precedente paragrafo I), e al di fuori di tali ipotesi, si precisa, in merito all’esercizio del diritto di recesso unilaterale dal contratto ex art. 1373 c.c., che al cliente è attribuita la facoltà di recedere dal contratto in ogni momento, con preavviso di 30 giorni, da comunicare all’altra parte con raccomandata a/r ovvero telefonicamente o via e-mail. Negli ultimi due casi il recesso dovrà essere poi confermato mediante lettera raccomandata a/r da inviare entro le 48 ore successive all’indirizzo Baleno Srl, via Coschi, 11 – 88046 Lamezia Terme (CZ), fermo restando che il termine di preavviso decorre in ogni caso dalla data di ricezione della raccomandata da parte di Baleno.
Inoltre, in relazione alla specifica offerta sottoscritta dal Cliente, si precisa che, qualora il cliente eserciti il diritto di recesso prima della scadenza del periodo minimo di durata contrattuale previsto ovvero prescelto al momento della stipulazione del contratto medesimo, Baleno avrà diritto a ricevere gli importi previsti a titolo di rimborso dei soli costi di disattivazione, come dettagliati nella specifica documentazione contrattuale.
III) Da ultimo, Baleno si conforma alla disciplina del D.Lgs. 206/2005 – artt. 45 e ss., relativa alla protezione dei consumatori in materia di vendita porta-a-porta, ed alle Delibere dell’Autorità per le Garanzie nelle comunicazioni in materia, riconoscendo al consumatore il diritto di recesso, nei termini e con le modalità ivi previsti e specificamente riportati in contratto.

2.4 FATTURAZIONE E MODALITÀ DI PAGAMENTO
Baleno trasmette, per via telematica, la fatture che vengono prodotte su base trimestrale, o bimestrale, a seconda del profilo scelto.
Il pagamento può essere disposto tramite domiciliazione bancaria ovvero, in alternativa, tramite bonifico o bollettino postale con cadenza bimestrale anticipata.
Baleno si impegna ad indicare nella documentazione di fatturazione tutte le modalità di pagamento possibili, la procedura in caso di ricorso per il recupero di somme erroneamente addebitate, il numero telefonico e l’indirizzo dell’ufficio a cui l’utente può presentare reclami e segnalazioni nonché il piano tariffario di base applicato per la fatturazione cui la documentazione si riferisce e le eventuali variazioni.
Eventuali ritardi nella comunicazione a Baleno da parte del soggetto autorizzato alla riscossione dell’avvenuto pagamento, non possono essere in alcun caso imputati all’abbonato.
In caso di ritardo nei pagamenti decorreranno a carico del cliente interessi di mora, calcolati nella misura del tasso legale.
In caso di attivazioni o disattivazioni di linee o contratti o di forniture di beni o servizi non richieste dai clienti, fatti salvi i casi di inadempimento da parte di questi ultimi, Baleno non pretende da detti clienti alcuna prestazione corrispettiva. In tali ipotesi Baleno provvede altresì, a propria cura e spese, al ripristino delle condizioni tecniche e contrattuali pre-esistenti o al ritiro dei beni non richiesti.

2.5 DENUNCIA PER FRODE
In caso di denuncia di frode per uso indebito, da parte di terzi, del collegamento di rete, che l’utente abbia presentato alle Autorità competenti, i pagamenti relativi al solo traffico denunciato come di origine fraudolenta possono essere sospesi fino alla definizione della controversia. In caso di frode accertata, i pagamenti non imputabili all’utente, qualora già effettuati, vengono rimborsati secondo le modalità previste all’art. 4.2 Indennizzi. Se Baleno dimostra che non vi è stata frode, i pagamenti temporaneamente sospesi saranno addebitati al cliente nella prima fattura utile.

2.6 CONSUMI
Come specificato nel punto 2.4, Baleno emette fatturazione dettagliata ai sensi di legge.
Nell’ottica di fornire un servizio di qualità e quindi al fine di reprimere frodi e preservare l’integrità della propria rete, Baleno si riserva di procedere, in via precauzionale e anche nell’interesse del cliente, a limitazione e/o alla sospensione dei Servizi qualora il Cliente:
• utilizzi i Servizi per attività di rivendita;
• utilizzi i Servizi per finalità diverse dalla fonia vocale;
• effettui volumi di traffico anomali.
Resta inteso che la suddetta limitazione e/o sospensione dei Servizi costituisce una mera facoltà di Baleno. Pertanto il Cliente non potrà avanzare alcuna pretesa nel caso in cui tale facoltà non venga esercitata.

2.7 ASSISTENZA
Baleno fornisce un servizio di assistenza ai clienti cui è possibile accedere telefonicamente allo 0968 202096, dal lunedì al venerdì, dalle 10.00 alle 13.00 e dalle 15.00 alle 18.00, nonché per posta elettronica all’indirizzo servizioclienti@baleno.it. Tale servizio di assistenza è adeguato alle esigenze dei clienti e consente a questi ultimi, tra l’altro, di segnalare eventuali disservizi, ottenere risposte a quesiti legati ai servizi forniti, nonché ai prezzi ed alla fatturazione degli stessi ed alle procedure di reclamo.
Il numero telefonico di assistenza è indicato nel contratto e nella documentazione di fatturazione (e nel sito internet www.baleno.it).

2.8 RECLAMI E SEGNALAZIONI
Baleno assicura ai clienti, il diritto di presentare, senza oneri aggiuntivi, reclami e segnalazioni con riferimento a malfunzionamenti o inefficienze del servizio, inosservanza delle clausole contrattuali o della presente Carta dei Servizi, nonché dei livelli di qualità in esse stabiliti.
Detti reclami possono essere presentati, alternativamente, telefonicamente al Servizio Clienti di Baleno al n. 0968 202096, ovvero per posta all’indirizzo Baleno Srl, via Coschi, 11- 88046 Lamezia Terme (CZ), a mezzo fax al n. 0968 1940394 o attraverso il modulo Contatti presso il sito Internet di Baleno: www.baleno.it.
Baleno si impegna a rendere disponibili detti recapiti ed indirizzi anche nella documentazione di fatturazione inviata al cliente.
Baleno assicura altresì ai propri clienti la tracciabilità o, almeno, la riferibilità di reclami e segnalazioni presentati in una delle forme sopra indicate. In particolare, Baleno informa il cliente che detti reclami e segnalazioni sono tracciati nell’apposito sistema informatico di Customer care; il cliente viene identificato tramite il codice cliente attribuito da Baleno.
Baleno riferisce all’utente in merito all’esito del reclamo entro 45 giorni dalla presentazione dello stesso. In particolare:
(i) in caso di accoglimento del reclamo, Baleno indica i provvedimenti o le misure per rimuovere le irregolarità riscontrate e per il ristoro dei pregiudizi arrecati;
(ii) in caso di rigetto Baleno fornisce all’utente per iscritto la risposta in esito al reclamo, con adeguata motivazione e con l’indicazione degli accertamenti compiuti.
Baleno informa l’abbonato del diritto di recesso ove non siano rispettati i livelli di qualità del servizio relativi agli indicatori di qualità. A tal fine l’abbonato ha l’onere di presentare un reclamo circostanziato all’operatore; ove non riscontri il ripristino dei livelli di qualità del servizio entro trenta giorni dalla presentazione del predetto reclamo, egli ha facoltà di recedere senza penali dal contratto per la parte relativa al servizio di accesso a Internet da postazione fissa, con un preavviso di un mese, mediante comunicazione inviata all’operatore con lettera raccomandata.
Resta in ogni caso fermo il diritto dell’utente di accedere alle procedure di risoluzione delle controversie, anche alternative alla giurisdizione, previste dalla delibera n. 182/02/CONS dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni.

PARTE TERZA – STANDARD DI QUALITÀ

3.1 STANDARD GENERALI E SPECIALI
Baleno individua, di anno in anno, gli indicatori di qualità da adottarsi nell’erogazione dei propri servizi. Gli standard di qualità relativi ai suddetti indicatori sono di carattere generale quando si riferiscono al complesso delle prestazioni rese da Baleno ovvero di carattere specifico quando si riferiscono alla singola prestazione resa ai clienti da Baleno.
Per l’anno in corso Baleno ha individuato gli indicatori di qualità elencati nell’Allegato alla presente Carta dei Servizi.
In adempimento a quanto prescritto dalle delibere dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni n. 179/03/CSP e n. 254/04/CSP, Baleno comunica e pubblica, annualmente, gli indicatori che misurano la qualità dei servizi dalla stessa forniti, i metodi utilizzati per le misurazioni, gli obiettivi previsti e i risultati conseguiti.
3.2 ACCERTAMENTO E VALUTAZIONE DELLA QUALITA’ DEI SERVIZI
Baleno si impegna ad effettuare un monitoraggio periodico della percezione dei clienti su: tempi di risposta, risoluzione dei reclami riguardanti la fatturazione e relative procedure di rimborso.
Baleno si impegna a garantire sia gli standard generali sia gli standard specifici in condizioni normali ed in assenza di ostacoli che rendano impossibile il conseguimento relativo.
Baleno si impegna ad informare tempestivamente i clienti qualora si verifichino eventuali difficoltà o ritardi, anche con riferimento alle procedure che coinvolgono le Autorità pubbliche (a titolo esemplificativo, nella concessione di frequenze, nel rilascio di eventuali ulteriori autorizzazioni).

PARTE QUARTA – RIMBORSI E INDENNIZZI

4.1 SOMME ERRONEAMENTE ADDEBITATE
Baleno si impegna a rimborsare (anche tramite compensazione) ai clienti le somme erroneamente addebitate.

4.2 INDENNIZZI
Baleno si impegna inoltre a corrispondere ai clienti, a titolo di indennizzo, le somme indicate in Allegato alla presente Carta dei Servizi in caso di mancato rispetto degli standard specifici ivi indicati, a seguito di richiesta del cliente da inoltrarsi mediante l’invio di una raccomandata a/r all’indirizzo Baleno Srl – via Coschi, 11 – 88046 Lamezia Terme (CZ). Baleno informa i clienti che la corresponsione dell’indennizzo non esclude la possibilità per i clienti medesimi di richiedere in sede giudiziaria il risarcimento dell’eventuale ulteriore danno subito.
Le somme che Baleno corrisponde a titolo di indennizzo sono accreditate all’utente entro la prima fatturazione utile.

ALLEGATO 1
INDICATORI DI QUALITA’ PER IL SERVIZIO A BANDA LARGA OBIETTIVI ANNO 2020